你覺得下面這個故事，座艙長到底在想什麼？

「有一次出差，飛機商務艙只有三位旅客
我坐在最前排
開始供餐時，座艙長先問我
要牛肉飯、魚肉飯，還是雞肉飯
我選了魚肉飯
接著又問第二位旅客
要牛肉飯、魚肉飯，還是雞肉飯
第二位客人選了雞肉飯」

「座艙長問了第三位客人同樣的話：
“我們有三種飯
牛肉飯、魚肉飯、雞肉飯，您要哪一種？”
客人說：“我要魚肉飯”
座艙長說：“不好意思，魚肉飯沒有了”
那位旅客又說：“我要雞肉飯”
座艙長說：“雞肉飯也沒有了”
客人很生氣地說：“那你還有什麽飯？”
座艙長說：“我們有牛肉飯”

客人一下子就爆了，說：“我不吃牛肉！”」


這可以叫“如何用三句話惹怒客人”
#可見溝通能力有多重要

故事還沒完


「我跟座艙長悄悄說，
把我那份餐給第三位旅客
於是沒多久，座艙長便過去對客人說：
“您好，我們又找到了一份魚肉飯一會兒給您上”」

「座艙長可能之前被客人生氣嚇到了
講話之前沒想過
什麽叫“又找到”？從哪裡找的？是不是隔夜的？
可想而知，客人又抱怨了半天」


這可以叫”如何用一個字惹怒客人“
#可見溝通能力有多重要


故事有個完美閉環ending


「開飯之後，座艙長可能是人很實在
想表達自己的歉意，問客人要不要辣醬
得到肯定答覆後，可能有種獻寶的意圖
特地拿出了空服員吃過的半罐辣醬
特別誠懇地說：“這是我們空服員自己吃的辣醬”」

「那位乘客看著半罐辣醬，一下子就楞住了
客人可能心想
“我剛剛對你們生氣完
接著你拿一罐用了一半的辣醬給我？”
”這到底是......”（設計對白）

他遲疑了一會，最後說：“謝謝，不用了”」


這可以叫”如何用一罐辣醬讓客人呆住“
#可見溝通能力有多重要

-節錄改編自⟪寧向東的管理學課⟫


我昨天聽到這個故事的時候
心想這個座艙長到底怎麼了？
怎麼可以連續三次的說話都有狀況


仔細想想座艙長的三次對話
大概是教育訓練教什麼 就聽話照做
但溝通場景需要變通的時候
卻還是被大腦的舊想法制約

比如第一段就是將標準台詞走完
第二三段則是想讓客人感覺到貼心

如果座艙長能在說話前
先停一下，思考要說什麼
就算沒有新的火花
至少也會有80分的水準

這個溝通場景是職場上
如果用到家庭裡與孩子的對話
就有些不同了

父母跟孩子的角色
可以對應到乘客和座艙長
為什麼我們會跟孩子生氣？
是因為他們說了會讓父母生氣的話

可是跟故事相反的是
故事中大腦有舊想法的，不是孩子
恰恰是身為父母的我們
孩子的說話其實是沒有預設立場的

要把舊想法拿掉，懂得要應對變通的
會是誰呢？

#方向對了事半功倍
#方向不對心力交瘁


你很棒的溝通經驗，讓人對你印象深刻的嗎？
有的話歡迎分享給我知道喔
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有人回饋：
「我真的認同溝通很重要，還有用詞要很精準、話術很重要，思考後再說話真的很重要，抱歉，感觸很多～可能這些年我都在職場處理這些事
在家裏倒是沒用上，大概會覺得都是上對下，所以有溝沒有通」

「某一天，我接到一個客訴需要處理，某位接電話仁兄要留下客人的資料，客人跟他講完說他姓毛之後，他重複客人的姓氏，居然說請問是一毛不拔的毛嗎？
客人聽完之後真的炸毛了」